Серьезные перемены на российском автомобильном рынке заставляют дилеров адаптироваться к новым условиям и повышать эффективность. Тренды авторынка и новые вызовы обсуждались 24 января в Москве на большой ежегодной конференции «Авто.ру Бизнес» для дилеров». Об ее итогах и ситуации в автобизнесе «Ленте.ру» рассказала руководитель сервиса «Авто.ру» Ксения Зарецкая.
«Лента.ру»: Как себя чувствуют дилеры сегодня, и какой прогноз у вас на 2025 год? Станет ли дилеров меньше?
Ксения Зарецкая: В 2025 году дилерам придется сложно. И на это есть объективные причины. Во-первых, высокая ключевая ставка ЦБ, во-вторых, повышение утилизационного сбора и, как следствие, рост цен на автомобили. Все это негативно скажется на покупательской способности, но мы не думаем, что количество дилеров уменьшится. Возможно, часть из них просто перейдет из продаж новыми автомобилями в продажи подержанными, поскольку рынок автомобилей с пробегом в России более активен и занимает долю в 75 процентов.
Что касается трендов, на рынке подержанных автомобилей растет количество предложений китайских брендов. По сравнению с 2022 годом, когда автомобили из Поднебесной только начали экспансию на наш рынок, сегодня количество объявлений о продаже китайских машин с пробегом в среднем выросло в четыре раза, а в Москве — в шесть раз.
В целом, на рынке подержанных автомобилей доля китайских машин составляет всего 6 процентов, но в категории возрастом до 5 лет они занимают уже 21 процент, уступая только «немцам». Для сравнения, два года назад эта цифра была всего 4 процента. По мере обновления автомобилей владельцами количество предложений китайских автомобилей с пробегом будет расти, так как доля новых машин из Китая уже достигла 71 процента.
Руководитель сервиса «Авто.ру» Ксения Зарецкая
Фото: «Авто.ру»
Минувший год стал рекордным по количеству выданных автокредитов. Как будет развиваться ситуация с автокредитованием в 2025 году?
По данным нашей онлайн-платформы для управлением автокредитованием для дилеров «еКредит», в четвертом квартале доля автокредитов, уже снизилась на 37 процентов. Произошло это, несмотря на впечатляющие результаты прошлого года. И подобный спад в автокредитовании станет серьезной проблемой для бизнеса в этом году. Конечно, на это влияет высокая ключевая ставка.
Однако в 2024 году мы увидели довольно нетипичное поведение пользователей. Если обычно при такой ставке уровень автокредитования серьезно падает, то в прошлом году общий объем продаж автомобилей в кредит оказался в полтора раза выше, чем в 2023 году. На это есть несколько причин. И, к сожалению, одной из них стало ощущение покупателей, что «дальше будет только хуже». Люди были готовы приобретать автомобили даже по более высоким кредитным ставкам, не надеясь на улучшение условий в будущем.
По большей части негативные ожидания появились и на фоне повышения ставки утилизационного сбора на импортируемые автомобили, когда стало очевидным, что рост цен на новые автомобили популярных марок продолжится. Еще одна причина заключается в том, что у людей появилось достаточно свободных денег для покупки таких дорогих вещей, как автомобили, даже несмотря на высокие проценты по кредитам.
Поэтому, так как люди продолжали брать кредиты и покупать, и только увеличение ставки не помогало контролировать инфляцию, Центральный банк также ввел более строгие требования к максимально допустимой долговой нагрузке заемщиков. В результате становится меньше одобренных заявок на получение кредитов.
В какой степени это повлияет на дилерский бизнес?
Снижение объемов автокредитования уже сказывается на дилерах. В четвертом квартале прошлого года доля продаж автомобилей в кредит сократилась на 10-15 процентов. Если в 2025 году ключевая ставка останется на прежнем уровне или вырастет, тенденция сохранится. Это, безусловно, серьезная проблема для автомобильного бизнеса, поскольку снижение автокредитования приведет и к уменьшению доходов дилерских центров.
Также мы видим проблему в том, что из-за низкого уровня выдач залоговых автокредитов есть риск перетока клиентов в потребительские кредиты. Это плохо и для рынка, где не будет прозрачности, и для банков, поскольку такие кредиты идут без залога и это более высокий риск, и для дилеров, поскольку это срезает их доходность еще больше. И для покупателей это тоже далеко не лучший вариант, поскольку потребительские кредиты, как правило, имеют более высокую стоимость. Также в поиске денег часть клиентов может обратиться в недобросовестные банки, где есть риск попасть в кабалу скрытых платежей.
Еще одним аспектом, который может затруднить работу компаний в сфере автокредитования, станет ужесточение требований в работе о персональных данных. С января этого года за незаконное хранение, обработку и распространение персональных данных введена уголовная ответственность, а размеры штрафов значительно возросли.
Менеджеры в автосалоне официального дилера автомобилей. Фото: Евгений Павленко / Коммерсантъ
Как действовать бизнесу в таких условиях?
Первое, на чем стоит сфокусировать усилия, — расширить пул банков. Так как многие кредитные организации сегодня часто отказывают в одобрении, работа с большим количеством банков значительно повышает шансы получить одобрение для клиента. По данным «еКредит», если дилер отправит заявку клиента только в один банк, вероятность одобрения составит всего 20 процентов. А если он подаст заявки сразу в 13 банков, этот показатель вырастет до 75 процентов.
Еще один важный момент — в условиях высокой конкуренции все большую роль играет удобство и простота сервиса для клиентов. Покупатель не готов тратить более одного часа на оформление автокредита. Ему не нравится, когда его передают от одного сотрудника к другому, и он не хочет подписывать множество документов. Клиент хочет купить машину и уехать на ней как можно скорее. Поэтому так важно цифровизировать процессы и находить решения, которые сделают их быстрыми и удобными для покупателей.
Кроме того, как я уже упоминала, важно соблюдать новые требования законодательства в области защиты персональных данных. Обычно платформы для управления кредитованием выступают в роли операторов персональных данных и обеспечивают защиту от штрафов при использовании их систем.
В 2024 году «Яндекс» купил стартап «еКредит», и теперь это часть «Авто.ру». Закончился ли процесс интеграции? Какие планы по развитию этого продукта?
Летом прошлого года платформа «еКредит» стала частью сервисов в контуре «Авто.ру Бизнес». Мы еще в процессе интеграции всех компонентов системы, так как слияние двух бизнесов, конечно, требует времени. Особое внимание сейчас уделяется стандартизации некоторых процессов, таких как скорость работы и безопасность.
Что касается планов по развитию «еКредит», мы хотим, в первую очередь, обеспечить простой и удобный сервис для наших пользователей. Чтобы после выбора автомобиля на классифайде и посещения дилера, клиенту требовалось минимальное количество времени на одобрение заявки банком и оформление кредита. Также, мы активно развиваем продукт «еКредит» и для бизнеса, постоянно совершенствуя и дополняя наши сервисы. Полное завершение интеграции «еКредит» в «Авто.ру» должно произойти в течение 2025 года.
Фото: Евгений Павленко / Коммерсантъ
Какие еще сервисы развивает «Авто.ру» для пользователей и для автобизнеса?
Мы видим, что качество клиентского сервиса уже становится одним из важных факторов при выборе дилера, и для нас важно помогать бизнесу, повышать уровень обслуживания. Например, все дилеры-клиенты по умолчанию имеют доступ к функции оценки звонков. Этот инструмент позволяет оперативно анализировать качество общения с клиентами и оперативно вносить необходимые изменения для его улучшения.
Индекс клиентского сервиса — коротко ИКС — это, пожалуй, один из самых объективных комплексных показателей уровня обслуживания клиентов в дилерских центрах на сегодня. Это независимый рейтинг «Авто.ру», который формируется на основе отзывов реальных клиентов, обращавшихся к дилеру. Показатель рассчитывается на основе ключевых факторов, влияющих на качество обслуживания покупателей. Среди них — качество консультаций, экспертиза и опыт продавцов, дружелюбие персонала, общая удовлетворенность клиента по итогам взаимодействия с сотрудниками дилерского центра и другие.
Наши пользователи могут также учитывать ИКС при выборе дилерского центра — индекс клиентского сервиса есть в объявлениях от дилеров о продаже автомобилей. В целом, продукты сервиса заслуживают отдельного разговора. Однако, я хотела бы отметить, что в основе всех наших разработок всегда лежит удобство и польза для наших пользователей и для бизнеса. А благодаря технологиям и продуктам «Яндекса», например, таким как YandexGPT и «Яндекс Директ», мы имеем возможность еще эффективнее и быстрее создавать классные инструменты и сервисы.
