Компания «Авто.ру Бизнес» отметила свой первый день рождения в обновленном бренде. За год вокруг цифровой платформы для автодилеров была выстроена целая экосистема, которая помогает бизнесу автоматизировать процессы и повышать эффективность за счет технологий и инноваций. Директор по продукту «Авто.ру» Антон Юхневич рассказал «Лента.ру», почему ИИ никогда не заменит человека и как системный подход к цифровизации бизнес-процессов меняет целые отрасли уже сегодня.
«Лента.ру»: Расскажите, пожалуйста, как сегодня работают дилерские центры и на каких этапах фокусируются?
Антон Юхневич: Давайте представим дилерский центр, который занимается продажей и новых, и подержанных автомобилей. Авто с пробегом поступают на склад дилера несколькими способами, основные — выкуп и программа трейд-ин. От того, насколько верно выкупщик сможет оценить автомобиль и определить стоимость, по которой он сможет продать его в дальнейшем, зависит доход дилера. Поэтому один из важнейших шагов — это оценка автомобиля.
Дальше сотрудники дилера готовят выкупленный автомобиль к продаже, делают качественные фотографии и размещают объявление на классифайде.
После того, как объявление опубликовано, нужно продать автомобиль в разумные сроки. Недостаточно просто выложить автомобиль на классифайд и ждать звонков. Если авто получает мало звонков или не получает совсем, нужно проверять, не завышена ли стоимость: автомобиль невыгодно продавать дольше двух месяцев, иначе он попадает в категорию токсичного стока — это когда расходы, которые он генерирует, находясь на складе, рискуют превысить потенциальный доход.
Фото: Belkin Alexey / news.ru / Globallookpress.com
В обратной ситуации, если стоимость была определена меньше рыночной, авто уйдет быстро, но дилер недополучит прибыль. Также, нужно понимать, что рыночная ситуация может меняться, особенно в такой ситуации, как сегодня, и даже если в момент размещения объявления цена была определена, верно, через какое-то время она может уже не соответствовать ситуации на рынке, поэтому регулярная переоценка очень важна.
Не меньшее значение в продаже автомобиля в оптимальные сроки имеет продвижение объявлений. Это и контекстная реклама, и повышение позиций объявлений в поиске и другие инструменты.
Отдельная задача менеджеров дилерских центров — анализ поступающих запросов и звонков от заинтересованных покупателей. Это важно для повышения эффективности, чтобы как можно больше звонков заканчивалось назначением времени встречи в автосалоне.
Какую роль вы отводите своим продуктам, на чем вы делаете акцент, предлагая поддержку дилерскому бизнесу?
Как часть «Яндекса», «Авто.ру Бизнес», разрабатывает свои продукты в том числе на базе уже имеющихся технологий. В качестве примера приведу интеграцию с «Яндекс GPT», которая помогает сократить время дилера на подготовку описания автомобиля. Или анализ звонков с помощью «Яндекс GPT»: благодаря этому инструменту дилеры в считанные секунды видят критические ошибки менеджеров продаж в разговоре с потенциальным покупателем.
И, конечно, мы активно используем большие данные для улучшения нашей оценки. С её помощью дилер может оценить потенциальную прибыль, которую может принести конкретный автомобиль. То есть наша ставка сделана на технологии и инновации. И судя по тому, как активно развивается наша клиентская база, мы на верном пути.
Фото: Рамиль Ситдиков / РИА Новости
Сколько сегодня клиентов подключены к вашим продуктам?
Уже 3000 дилерских центров используют инструменты «Авто.ру Бизнес» для управления своими процессами, 68 процентов всех подержанных автомобилей дилеров продаются через наш сервис.
Что ваши продукты меняют в работе дилеров. Можете привести несколько примеров, как это работает в жизни?
Как я уже говорил, для дилеров, работающих с авто с пробегом, первый этап связан с поиском подходящего автомобиля. У нас есть различные инструменты, которые в первую очередь направлены на определение потенциальной маржи. Например, такой инструмент, как ожидаемая цена продажи помогает дилеру принять решение выкупать ли авто, учитывая перспективу дальнейшей продажи. Это вычисляется нейронной сетью, которая обучается на больших объёмах данных со всех классифайдов и на реальных сделках купли-продажи автомобилей.
Другой инструмент — кредитный потенциал. Он оценивает вероятность продажи авто в кредит. Нейросеть учитывает характеристики автомобиля, которые имеют важную роль при оценке авто и его последующей продажи в кредит, такие как бренд, модель, тип привода, пробег, год выпуска, поколение и др.
Кредитный потенциал строит прогноз на данных брокеров, информации о залогах из отчетов «Авто.ру» и данных об опыте продаж машин в кредит самого дилера. Если продавец понимает, что при перепродаже автомобиля получить прибыль будет сложно, но у него высокий кредитный потенциал, специалист всё равно может принять решение принять такой автомобиль в трейд-ин или выкупить, так как есть уверенность, что он сможет заработать на его продаже в кредит.
Фото: Рамиль Ситдиков / РИА Новости
Значительно облегчает работу менеджеров оценка состояния автомобиля по фотографиям. Нейросеть постоянно обучается на данных осмотров и оценок технических специалистов дилерских центров и может самостоятельно анализировать все фотографии в карточке объявления, отбирать необходимые ракурсы, чтобы определить царапины, потертости, сколы и следы некачественного ремонта или коррозии, анализировать состояние интерьера автомобиля.
Это позволяет повысить точность оценки стоимости автомобиля, ведь цена может отличаться в зависимости от состояния более, чем на 15 процентов — точный анализ позволяет снизить возможные риски для дилера.
Еще один пример — умная тактика. Она определяет самую выгодную цену автомобиля. Искусственный интеллект анализирует порядка 800 параметров автомобиля и текущей рыночной ситуации. Например, опыт продажи автомобиля конкретным автосалоном, текущую популярность марки и модели, цену подобных авто на классифайдах. Также инструмент учитывает опыт собственных продаж дилера, тактику продаж конкурентов и индивидуальные особенности автомобиля.
Можно ли подсчитать, как применение таких продуктов помогает высвободить временной ресурс?
С Умной тактикой наиболее точная и оптимальная оценка и переоценка одного автомобиля занимает 30 секунд, в то время как при работе вручную этот процесс требует в среднем 15 минут. Таким образом, при складе в 100 машин при регулярной переоценке раз в неделю Умная тактика экономит дилеру 0,7 месяца работы сотрудника.
Если мы говорим, например, про оценку, то раньше дилерам приходилось обращаться к опыту собственных продаж, заглядывая в собственную базу где-нибудь в Excel, или заходить на каждый классифайд, фильтровать вручную выдачу, что, конечно, не очень удобно и на это тратится много времени. Мы предлагаем зайти в личный кабинет «Авто.ру Бизнес» и в режиме реального времени, в одной вкладке определить буквально за считанные секунды потенциальную стоимость продажи автомобиля или продажи этого автомобиля в кредит.
Если же говорить об оценке состояния автомобиля по фото, то этот инструмент — важный помощник, особенно для тех дилеров, у которых обзвон потенциальных клиентов для покупки автомобилей перераспределен на внешние колл-центры. Понятно, что там сотрудники по тем или иным причинам могут не обладать тем уровнем экспертизы, который есть в дилерских центрах. Поэтому наш инструмент сильно повышает эффективность работы, так как очень быстро помогает определить состояние автомобиля.
Фото: Рамиль Ситдиков / РИА Новости
Было бы интересно узнать, как вы используете возможности Яндекс GPT?
Если мы говорим об интеграции «Яндекс GPT» в описание, то тут все на поверхности. Раньше сотруднику дилерского центра приходилось искать по каталогу, оценивать, какие функции в данной комплектации есть в автомобиле, перепечатывать, придумывать от себя продающее описание, то сейчас пару кликов, несколько секунд и «Яндекс GPT» сгенерирует всю информацию. Также удобно, что дилер может проверить на грамотность любой существующий текст.
Также еще хочу сказать о продукте, который мы выпустили не так давно. Это анализ звонков с помощью «Яндекс GPT», который значительно увеличивает эффективность и экономит время дилеров. Раньше нужно было прослушивать звонки и выявлять ошибки менеджеров в разговоре с клиентами вручную. Это требовало серьёзных трудозатрат и ресурсов.
Сейчас с помощью нашей технологии мы, во-первых, обрабатываем 100 процентов звонков, а, во-вторых, с помощью «Яндекс GPT» определяем критические ошибки практически в моменте. То есть, менеджер совершил критичную ошибку в разговоре — его руководитель или более опытный коллега могут перезвонить клиенту и вернуть его в работу в тот же день. Этим продуктом активно пользуются наши клиенты и с его помощью заметно сокращают временные затраты сотрудников.
Вы считали экономический эффект от внедрения ваших продуктов?
Да, мы регулярно измеряем эффективность работы наших продуктов и, например, умная тактика, которая помогает дилеру переоценивать автомобиль. Переоценка — это узкое горлышко, с которым периодически возникают проблемы и на которое без привлечения внешних инструментов тратится огромное количество времени. Нужно собирать вручную данные со всего рынка.
Фото: Belkin Alexey / news.ru / Globallookpress.com
А с помощью нашей умной тактики можно в пару кликов в автоматическом режиме на всех классифайдах изменять стоимость продажи автомобиля. Стоимость — это ключевое, с чего дилер зарабатывает маржу. Мы проводили ряд экспериментов с дилерами, где часть сотрудников не пользовалась умными тактиками, а часть пользовалась. Также, мы сравнивали период до и после использования этого продукта.
В среднем умная тактика позволяет получать больше на 3 процента маржи. Три процента в автомобильном бизнес — это значимые цифры. При этом речь идет только об одном продукте. Если принять в расчет аккумулятивный эффект от использования нескольких продуктов, то и экономический эффект будет выше. При этом, конечно, все индивидуально: нужно понимать, что дилеры обладают различной базой, начиная от размеров склада, заканчивая регионом присутствия.
Насколько легко внедрить продукты, о которых вы рассказали?
Мы хотим, чтобы максимальный функционал того, что у нас есть, был доступен всем нашим клиентам. Например, исследование качества звонков с помощью Яндекс GPT мы предоставляем всем клиентам «Авто.ру Бизнес». Однако у нас есть и модульная фактура для продуктов. Например, если какому-то клиенту нужно исключительно искать автомобили во всем рынке, мы подключим ему функционал закупок.
Однако в базовом формате мы хотели бы, чтобы всеми нашими продуктами пользовались, потому что мы, как продукт для бизнеса, в первую очередь ориентируемся на потребности наших клиентов и хотим получать максимальный фидбек. Это своего рода источник вдохновения для новых разработок, новых продуктов.
Технологии меняют мир вокруг. Как вы думаете, есть ли риск, что в будущем искусственный интеллект (ИИ) полностью заменит людей и множество специалистов окажутся не нужными, так как их работу будут выполнять технологии, которые делают это лучше и качественнее?
Я уверен, что искусственный интеллект не призван заменить человека. ИИ и развитие различных нейронных технологий, технологий, основанных на больших данных, направлены на то, чтобы помогать людям решать какие-то рутинные задачи более эффективно и просто сокращать время, которые люди тратят на эти процессы. Поэтому развитие искусственного интеллекта — это скорее благо для человечества, которое позволяет эффективнее работать.
Кроме того, вы знаете, что в целом в России сейчас серьезный дефицит кадров. В таких условиях наши решения могут серьёзно помочь. Когда бизнесу все сложнее оперативно находить сотрудников, даже небольшой штат будет испытывать меньшую нагрузку, если часть рутинных процессов будет выполняться с помощью современных технологий.
Фото: Petrov Sergey / news.ru / Globallookpress.com
В целом, люди, специалисты, особенно опытные, всегда будут нужны бизнесу. Даже самые продвинутые инструменты нуждаются в контроле со стороны человека. И хотя искусственный интеллект действительно меняет структуру занятости и приводит к автоматизации некоторых процессов, он не может полностью заменить специалистов.
Если говорить не только про автомобильный рынок, но и в целом про другие отрасли, я не вижу, где бы ИИ или технологии, построенные на нем, смогли бы полностью заменить человека. В любом случае это некий ассистент, некий помощник.
То есть для работы с вашими продуктами все равно требуется человек. У дилерского центра должен быть сотрудник, который обладает достаточными компетенциями в работе с вашим продуктом. Как происходит обучение таких сотрудников?
Да, у нас есть специальная команда, которая занимается обучением представителей дилерских центров именно с точки зрения работы с нашими продуктами. Это обязательный этап при подключении нового клиента, и это, конечно, бесплатно для дилера. Обучение обычно не занимает много времени, так как сам продукт мы выстраиваем таким образом, чтобы он был интуитивно понятен любому пользователю. Мы учитываем фидбек от наших клиентов и делаем интерфейсы удобными.
И раз мы заговорили об обучении, не могу не сказать про нашу академию «Авто.ру Бизнес». В ней дилеры бесплатно обучаются работе в кабинете, но, кроме этого, академия обучает сотрудников и готовит квалифицированные кадры для отрасли в целом, что особенно важно в условиях дефицита на рынке труда. В академии есть различные курсы, пожалуй, для всех ролей, начиная от сотрудников по продажам, заканчивая руководителями дилерских центров. Что важно: у академии есть лицензия на образовательную деятельность, и по итогам успешно закончившие курс ученики получают сертификат о повышении квалификации.
Сколько человек обучается в академии ежемесячно? Или сколько сотрудников уже прошло обучение?
В 2024 году в академии прошло обучение 2400 человек.
Недавно у Авто.ру Бизнес вышел фильм, в котором вы рассказываете об основных инструментах, созданных для дилерского бизнеса. Расскажите об этом опыте и к чему приурочен его выход?
Наш фильм, по сути, фиксирует изменения, которые происходят с отраслью прямо сейчас. Мы приурочили выход фильма к знаменательному для нас событию. 18 декабря 2024 года «Авто.ру Бизнес» отметил свой первый день рождения в обновленном бренде.
В этом фильме мы, с одной стороны, рассказываем про «умные» технологии, о которых мы сегодня говорили. Как они работают, за счет чего повышают эффективность. С другой стороны, мы привлекли к созданию фильма наших партнеров, которые на своих примерах показали, как это работает в ежедневной практике.
Фото: Bulkin Sergey / news.ru / Globallookpress.com
Расскажите о развитии «Авто.ру Бизнес» и команде, которая сейчас развивает компанию.
Если в целом говорить про нашу историю, то она складывалась из синергии самого «Авто.ру» и компании СM-Expert. Мы понимали, что наше развитие должно быть связано с продуктами для дилеров. В конце прошлого года мы определили стратегию развития, сделав ставку на технологии и инновации.
Так родился «Авто.ру Бизнес», который включил в себя сам кабинет «Авто.ру», нашу академию и совсем недавно к нам присоединилась компания «е-Кредит», которая также находится в контуре продуктов для бизнеса. Если говорить про «Авто.ру Бизнес», это большая команда менеджеров, коммерческий отдел, маркетинг, команда разработки, которая, кстати, активно растет. Важно отметить, что абсолютное большинство сотрудников имеет опыт работы в автобизнесе и точно понимает, как работает дилерский бизнес.
Последние несколько лет не были простыми для дилерского рынка. Насколько вы видите отклик на ваши продукты и готовность достаточно консервативной отрасли к трансформации?
Отрасль консервативна, но здесь важно получить максимальную синергию между нами и дилерами. Мы выстраиваем с нашими клиентами партнерские отношения, получаем от них обратную связь, приезжаем в сами дилерские центры, смотрим, как нашими продуктами пользуются. Если у дилера возникают запросы по доработке продукта или новые идеи по созданию каких-то инструментов, мы в кратчайшие сроки предоставляем технические решения.
Интересно, могут ли дилеры самостоятельно разработать аналогичные инструменты? В таком случае все будет находиться в их руках, без необходимости обращаться к сторонней системе.
Можно пробовать разрабатывать свои собственные бизнес-решения, которые будут решать локальные задачи. Но нужно понимать, что разработка любого программного решения — это колоссальный труд и огромные инвестиции. Я считаю, что каждый должен заниматься тем, что у него получается лучше всего.
Дилеры — эксперты в продажах автомобилей. Мы — в технологиях, которые помогают бизнесу быть более эффективным. В современном мире это две половинки одного целого, но при этом это два разных бизнеса, и в одиночку сделать и то, и другое вряд ли у кого-то есть возможность и достаточно ресурсов. То есть, как мы не можем продавать машины лучше дилеров, так и дилеры не могут создавать инструменты на базе таких технологий, как у нас.
